国网天津电力：全面提供“互联网+”用电服务

11月24日，2016年全国实施用户满意工程推进大会在云南昆明隆重召开，国网天津市电力公司与青岛海尔股份有限公司、大全集团有限公司等三家企业荣获中国质量协会授予的“2016年全国用户满意标杆企业”。近年来，国网天津电力高度重视优质服务工作，为客户提供高效、便捷的供电服务，提高供电企业核心竞争力，着力打造特色服务品牌。

让客户期待成为现实

如何在激烈的市场竞争中以优质的服务赢得客户、占有市场，在客户的愉悦和满意中取得企业的利润，是供电服务工作的重要课题，也是关系到供电企业生存与发展的重大问题。国网天津电力始终坚持面向客户、市场和国际，寻求突破、响应诉求，实现共赢发展。

国网天津电力营销部主任赵宝国介绍，随着天津经济社会发展，从滨海新区开发开放到京津冀协同发展、自贸区等战略落地，客户的层次、体量、结构、形态发生了巨大变化，客户对用电的期待发生了三次升级，一是由早期的奢侈品升级为必需品，二是由有电用升级为有高质量的电用，三是由满足基本需要向更加关注体验升级。“我们建立国际大城市供电保障体系，就是要向客户提供世界一流的电能质量；我们推广掌上电力、电e宝、95598网站等线上服务渠道，创新实践‘互联网+’电力服务，就是要向客户提供全天候、一站式服务体验，满足客户互动化、个性化需求。”

随着生态环境问题日益突出、能源行业跨界竞争越来越明显，国网天津电力通过推动电动汽车产业发展和岸基供电、“煤改电”等措施，大力实施电能替代战略，积极提高绿色电能在终端能源消费占比。

今年冬季，天津市40所农村中小学进行了“煤改电”改造工程，彻底告别了燃煤取暖的历史。宝坻区牛道口镇李家深中学总务科负责人马术杰说：“原来学校用燃煤锅炉供暖，每年要烧100吨煤，造成了环境污染，供暖设备还经常出现故障，全校师生都会挨冻。今年实施了‘煤改电’，学校改为金属膜电暖气供热，不仅节能环保，还可以对温度进行智能控制。学生在教室上课就关闭宿舍开关，下课了就关闭教室开关，达到了节能的目的。”学生们反映，现在的电暖气比烧煤的时候温度合适，上课时冷了热了，和老师说一声，老师就可以调节。虽然这几天气温持续走低，但教室里却温暖如春。

国网天津电力高度关注客户需求，以客户需求为导向，拓展形成了舒心交费、安心用电、贴心便捷、暖心延伸的“四心”服务模式，根据不同维度、不同客户群的特点，精准辨识关键客户群。该公司通过“一网两接触”（一网是指互联网，两接触是指公司方和第三方与客户的接触），多渠道获取客户需求，对不同类型客户进行分析、辨识，把居民、大工业、电能替代三类客户作为关建客户。该公司以企业发展方向、业务需要、市场变化为基础，不断改进工作方法，增加移动互联渠道，全面提供“互联网+”用电服务，完善“一网两接触”服务模式，持续改进了解客户需求信息的方法，及时、准确了解客户需求和期望。

让客户用电体验更好

今年国庆期间，天津市开展了e路畅行—天津2016年“互联网+”电动汽车充电服务自驾游体验活动。活动旨在响应国家节能减排战略，倡导绿色低碳出行理念，让广大市民了解天津市充电设施建设及运营情况，充分感受“e充电”手机APP便捷服务特点，推动天津地区电动汽车发展。车队中部分车主是热心的自驾车友，参加活动都是出于个人兴趣和对倡导绿色出行理念的支持。来自天津血液病医院的李先生就是其中的一员。李先生介绍，他去年购买了电动车，刚开始图的就是方便、不限号、不限行，在使用过程中，他发现了更大的亮点，那就是经济性。他举例说，他现在驾驶的这辆小型电动车百千米耗电12千瓦时左右，在家里充电，基本上6元左右的电费；同样大小排量的油耗车，百千米要8~10升油，油费约五六十左右。长期来看，仅此一项就能省不少的钱。

让电动汽车驾驶者更有信心的是，目前，天津市已建成各类充换电站143座，充电桩1203台，基本实现市域全覆盖。预计到2020年，国网天津电力将建成充电站点1380处，公共充电桩2万余台，进一步形成相对完善的充电服务网络，将为市民提供更加便利的充电服务。

国网天津电力营销部副主任钱峰介绍说，“天津电力心连心工程”作为该公司服务经济社会发展和民生的品牌，已经连续实施11年，累计推出124项优质服务新举措，搭建了根据客户诉求改善服务、以新型服务改善民生的特色平台。该公司相继实现城市十分钟交费圈、微信远程购电、自贸区“互联网+”电力服务、业扩报装“一证受理”等一系列智能便利化、高端体验式服务，赢得客户、政府和社会广泛好评。近三年来，国网天津电力第三方满意度测评指数逐年上升，民主行风评议连续多年保持第一名。

国网天津电力运用互联网思维，在线上营造“不见面而心连心的客户关系”，赢得客户满意，重点打造以远程充值业务为基础，以“掌上电力”APP、95598网站等电子化渠道为支撑的网上营业厅，为客户提供网上交费，电费、电量即时查询等一系列在线服务，满足了客户足不出户零距离享受便捷高效的电力服务的诉求。该公司以实现客户需求为导向，打造“始于客户的需求、关注客户的过程、终于客户的满意”全景服务体系，依托互联网技术，构建“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控，全过程互联互动”互联网+业扩服务平台，极大地满足了客户的知情权和监督权。

国网天津电力营销部客户处处长张东斐表示，该公司精准定位自贸区客户需求，着力构建以“快、高、新”为特征的自贸区高端供电服务体系；主动对接自贸区政府公共服务平台，建立协同联动机制，实时了解大项目审批进程比客户正式提出申请更早一步，超前制订供电方案，实现供电方案一日答复；创新营业厅管理，打造高端智能互动化旗舰营业厅，让客户在轻松、友好的互动体验中自主完成业务办理；打造互动业务办理和OTO仿真体验新模式，实现友好的客户互动仿真体验；运用互联网+思维，打造OTO移动互联供电服务，为客户快速便捷办理电力业务提供多样化渠道。

此外，国网天津电力还创新性探索京津冀电力业务一体化办理模式，目前已与北京城区供电营业厅建立了异地业务联网受理渠道，为实现京津冀三地业务跨区受理奠定了基础。