浅谈电力企业的“售后服务”

随着市场的不断推广和普及，电网结构的不断壮大和调整，消费者维权意识的逐步提升，如今供电部门与消费者的矛盾焦点由过去的“有无电可供”到现在“有无优质电可供”。所谓“优质电”并非只是单纯的持续、稳定、可靠、安全的电源，消费者更关注供电部门如何提供各项增值的“售后服务”。

关于产权分界，根据电力相关法律法规，提供电力服务客户产权范围内的供电设施由客户自己使用、管理、维护。由于许多消费者对电力产权分界模糊，一旦消费者向供电部门提出维修产权范围外的线路、开关等被拒时，就会加深如“电老虎”这般的负面影响。笔者认为，改善这种现象的做法有三：第一，签订供用电合同时，就产权问题进行书面和口头上的说明和告知，必要时可以备份录音或录像；第二，与物业和社会家政服务行业挂钩，在消费者提出产权内服务时，可由他们向其提供有偿服务；第三，对社会弱势群体，供电部门提供无偿的上门服务。

如何保障我们的“优电优供”落实到千家万户?我们有95598投诉平台，有客服中心反馈渠道。通过客服中心的信息互动，达到双向沟通，对产权之外的维修问题不能推卸，要做好服务“嫁接”的工作。如此一来既尊重了消费者的“知情权”，也为消费者的“售后服务”找到了第三方保障。