2020年,围绕“党建+深化提升工程”工作部署,国网庆阳供电公司结合甘肃省电力公司“行风建设年”整体工作安排,为实现党建工作与行风建设工作深度融合。开展了“党建+行风建设”工作。一年来,电力营商环境持续优化、优质服务水平不断提升。
党建引领,推动“三个转变”
深化行为引导,转变思想观念。深入开展员工思想教育培训,夯实严管共识思想基础,通过加强各类现场工作人员的思想教育、典型警示教育与业务规范培训,强化了人员沟通技能,落实抢修规范用语,提高主动服务意识。开展管理人员、台区经理、综合柜员优质服务竞赛活动,以正向激励为手段,促进一线员工积极参与投诉管控。开展了两轮次的“为了谁、依靠谁、我是谁”主题讨论,充分发挥党员干部带头作用,开展各级管理人员“走下去、带回来、管到位”的业务体验活动,倾听一线人员声音,挖掘专业和服务之间的矛盾和不足,进一步转变员工的服务意识。
体现国企担当,转变行业作风。行风建设年工作启动伊始,正值国家疫情防控紧张时期,庆阳供电公司上下迅速反应,疫情期间体现国企担当,落实疫情防控要求的同时,坚持每个县区开放一个营业厅正常营业,保证广大客户疫情期间正常业务办理及故障报修抢修工作,切实做到7*24小时快速响应客户用电诉求。开展“三零服务”,对疫情防控物资生产企业及疫情防疫点共计74户实施零上门、零审批、零投资,平均接电时间为6.42小时。该公司主要领导亲力亲为,第一时间为庆阳市、宁县、合水3家疫情定点医院新增第二供电电源,免收高可靠性供电费117.05万元。召开行风监督及大客户座谈会,聘请政府及社会各界人士等15人担任行风监督员,从营商环境、阳光业扩、直购电、客户服务、电网建设、灵活电价和阶段性降低用电成本政策助力企业复工复产、电网建设及规划、行风建设监督体系等方面全方位开展行风监督。
突出问题导向,转变工作机制。结合行风建设年工作要求,在深入分析研判供电服务形势的基础上,该公司党委高瞻远瞩,又相继启动了“党建+投诉治理”专项活动,建立覆盖公司-部门-基层单位的三级投诉管控体系,健全从投诉接单分理-环节处理-核实回单的三层管控流程,以建机制、强责任、抓治理、重管控为重点,取得了阶段性治理成效,建立行风建设及投诉管控“红黑榜”,对照甘肃省电力公司下达投诉管控任务分解到基层一线,形成一事一分析、问题分析到位、措施管理到底的机制,建成良性的投诉考核追责机制,形成“人人为供电服务尽份力”的工作格局。
专业协同,实现“三个提升”
各部门协作,提升工作质效。建立“信息互通、专业管控、各负其责、闭环管理”的多专业协同管控机制,优化投诉管控体系,进一步打破专业壁垒,形成“管专业管服务”的工作局面。定期召开由营销、设备等多部门共同参与的投诉管控分析会议,从投诉成因寻找服务提升突破口,落实了各级党组织、职能部门、基层单位在投诉管控中的责任。通过“日监控、周分析、月通报”机制,强化各专业间协同联动,投诉管控关口前移,服务申请工单平均回单时长由53小时缩短至28小时,意见工单缩短至42小时,投诉调查回单管控在72小时内,供电服务响应速度进一步提升,提升工作质效。
多维度发力,提升关键指标。随着行风建设工作的不断深入,庆阳供电公司持续推进营销基础不规范整治,严查随意增加客户负担、体外循环、超时限,错接线,错发短信、错缴费等方面的问题,追溯每一起投诉、意见发生的问题根源,形成了从自身角度出发、换位思考,深入分析供电服务过程中自身存在的根本原因,由点到面,提前防控。由设备部督办,供指中心负责,深入开展低电压“排雷”行动,共梳理电压异常类工单265份,指导县(区)公司统筹协调,逐一“销号”处置。截止11月份,行风及优质服务满意率完成95.73%,全省排名第五;获得电力指数完成98.03%,全省排名第五;投诉数量总体压降42.63%,累计235天实现全业务零投诉,每万客户投诉数2.5件,全省排名第六,庆阳供电公司行风建设工作持续向好,关键指标进一步提升。
上下齐聚力,提升品牌形象。深入开展“五心”服务,庆阳供电公司领导带队对19户大用户以及政府续建新建的重点项目主动走访,各县公司班子成员带队对辖区10千伏停产、重点企业、县级新建项目进行走访。通过走访,全面掌握企业生产状况、存在的困难和问题,有针对性的提出供电服务策略。深化配网业扩方案设计一体化移动作业终端应用,全面落实“1+1”双经理制,提前与客户约定时间并在现场勘查、验收送电时收齐办电资料、现场签订供用电合同,推行简单业务一次都不跑,深化线上办电服务应用各项举措,促盛福建圣农、银西高铁、京航科创能源、中旖能化等重点项目早日落地,平均接电时间22.45天。
10月20日,甘肃能监办党组成员金涛对庆阳供电公司在疫情防控、复工复产、优质服务、推动重点项目落地、惠民惠企政策落实等方面所做的突出成绩表示肯定。
2020年,该公司坚持以客户为中心、以市场为导向、以社会效益为保障,全面推广“网上国网”,加快服务模式升级,网上国网注册、绑定户数分别为22.87万户、26.22万户,线上缴费率96.98%,高低压线上办电率100%,全方位、一站式响应人民群众的各类服务需求。2020年,该公司进一步规范业务人员服务行为,开展漠视侵害群众利益问题的专项排查治理,营造“市场化运营、规范化运作、公平性竞争”的良好氛围,杜绝侵害群众及企业利益的行为。2020年,该公司逐户深入煤矿、化工、石油等大客户企业,将“五心”服务、“阳光业扩”及“阶段性降价”、转供电加价清理等惠企惠民政策宣传到位、落实到位,确保大客户在安全用电的前提下获得新的电量增长点,进一步助推全市经济发展。
接下来,国网庆阳供电公司上下将以“党建+行风建设”为抓手,深化推进投诉管控长效机制,进一步转思想、抓难点、强服务,按照“一杜绝二压降三强化四治理”的思路,切实提升供电服务水平。